ipad air 2のバッテリー交換について Apple store に電話で確認してがっかりしたこと

iPad Air 2のバッテリー交換についての調査と問題点

iPad Air 2という少し古いiPadのバッテリーが持たなくなったので、バッテリー交換について調べてみました。

はじめに、Appleのホームページ上で調べたところ、費用やそもそもバッテリーの在庫があるかどうか、あるいは交換作業ができるかどうかがわからなかったので、直接電話で確認することにしました。

検索エンジンでAppleのサポートの電話番号が出ているページを見つけたので、フリーダイヤルで電話しようと思いました。しかし、携帯電話からフリーダイヤルが繋がらないと困るので、固定電話で電話をかけました。

Apple サボートの電話番号：0120-277-5351

最初のアナウンスの中で、電話終了後にアンケートをショートメールでお願いできるかどうかという項目があったのですが、固定電話ではショートメールはできないので「いいえ」にしました。このことから、どうやら固定電話からも電話できるフリーダイヤルのようです。

Appleのサポート電話の回答としては、私のシリアル番号を伝えてもわからず、直接Apple Storeに確認してくれということで、23区内の4カ所のApple Storeの電話番号を教えてもらいました。

そのうちの1箇所のApple Storeに電話したところ、驚くような対応だったので、参考までにご報告します。

私が聞きたかったのは、自分のiPad Air 2のバッテリー交換ができるかどうか、そして、それができる場合にその費用はいくらになるか、という2点でした。

バッテリー交換ができるかどうかについて言われたのが、「そもそもバッテリーの在庫があるかわからないので、ショップの方に持参しないと分からない」ということでした。

つまり、無駄足にならないように電話で確認しているのに、電話では在庫の確認ができないという答えです。そして、教えてもらいたいと聞いたところ、「他のお客様にもそのようにお伝えしています」というのが回答でした。

ヨドバシカメラとAppleの在庫管理の違いと期待

これ、おかしくないと思いますか？

例えば、通販のヨドバシカメラの場合、ホームページ上で在庫の確認ができます。その在庫もヨドバシカメラのショップごとの在庫の確認ができるようになっています。自宅の近くのヨドバシカメラに在庫がない場合には、取り寄せには時間はかかりますが、取り寄せてくれます。また、通販で頼む場合には、若干時間はかかっても届けてくれます。

さらに、ヨドバシカメラのショップに行って自分が探している商品が見つからない場合、店舗の職員がパソコンでその店と他の店の在庫状況を確認して教えてくれます。つまり、ヨドバシカメラのデータベースがヨドバシカメラの全店舗で共有していて、瞬時に在庫状況がわかるようになっています。

おそらく、これが今の一般的な状況だと思います。

Appleサポートとの期待と現実
これと同じように、私はAppleのサポートに電話したら、私のiPod Air2のシリアル番号を聞かれ、すぐに回答してもらえると思っていました。

教えて欲しかった回答は、バッテリー交換ができるかできないか、できるとしたらどこのApple Storeに持っていけばいいか、そしてその場合の費用はいくらか、という3点だけでした。

ところが、アップル側では、私たちの個人情報や機種のデータベースに関しては、おそらく完璧なものを持っているのだと思います。しかし、バッテリー交換のためのバッテリーの在庫状況や、そもそもバッテリー交換ができるかどうかというのは、それぞれのApple Storeに行かなければわからないという答えでした。

想像(期待)と違ったAppleサポートの対応

不思議だなと思いながらも、まずは都内の4か所のApple Storeの電話番号を聞き、一箇所のApple Storeに電話をして聞いてみました。

聞いた内容は、「iPad Air2のバッテリーの交換はできますか」たったそれだけの内容です。

私が期待していたのは、彼らが内部のデータベースを確認して、そもそもiPad Air2のバッテリー交換の対応をまだしているか、そして、している場合にそのバッテリーの在庫があって交換ができるか、ということを調べて教えてくれることだけでした。

例えば、「もうすでにiPad Air2のバッテリーの交換はサポートが終了しているのでできません」という回答でも、それを確認できたらもうそれで今回の電話の目的は終了です。今回のiPad Air2のバッテリーをどうするかについての第一段階はこれで完結し、では次にどうしようかという問題を考えればいいだけです。

ところが、どういう回答が来たかというと、「直接ショップに持ってきてもらわなければ分からない」という回答でした。

電話では教えてもらえないかと聞いたところ、「他の方から同じ問い合わせが来た時に同じように回答しています」という内容でした。

Appleの在庫管理についての疑問

さて、どうでしょう。これ、おかしくないですか？

まず、私が電話で質問した相手の会社は、世界でトップクラスのデジタルの会社、Appleです。Appleは非常に優秀な「ファイルメーカー」というデータベースのソフトを開発している会社です。

Appleは顧客のプライベートな情報をくまなく管理していて、製品についても詳細に管理しています。

ところが、バッテリーの在庫があるかどうかというのは、直接本体を持ってきてもらわないと回答できないというのです。

これは、どういうことかというと、教えてもらった他のApple Storeに聞いても同じ回答が来るようです。

そうすると、仮に1箇所目のApple Storeに製品を持ち込んで、そこで確認してもらって、その店に在庫がないということがわかったら、別の2店舗目、3店舗目へと足を運ばなければいけないということです。

Appleのホームページ上で自分のシリアル番号を入力し、すぐに回答が見つかると思っていたのに、あるいは電話で5分、10分で解決できると思っていた内容が、場合によっては何度も何度も都内のApple Storeを回るハメになるわけです。

デジタルとアナログの狭間で

今、スマホなどを使いこなす若い人たちが、例えばFAXを使っているおじさん世代を笑うというようなことがあります。しかし、私はここで逆に思うのです。デジタルの世界のトップ企業であるはずのAppleが、なぜここまでアナログな対応をするのでしょうか？

このような体験を通して、私たちは新たな視点を得ることができます。デジタルとアナログ、それぞれが持つ長所と短所、そしてその中で私たちはどのようにバランスを取るべきか、という問いです。

アップルのカスタマーサポート体験

しかし、これはアップルさん、笑えないですよ。デジタルで数分で解決する内容をわざわざ時間と交通費と手間をかけてApple Storeに来させるというのは、FAXを使うよりもっと大昔のアナログの方法です。

電話に出た担当者は、マニュアル通り「他の方にもそのように伝えています」と繰り返していました。まるでこちらがクレーマーのようですが、会話の内容はとてもシンプルなもので、「店内のデータベースを調べて在庫を確認して、できるかできないかを教えてください」というそれだけのことです。

しかも相手は天下のアップルです。できないわけないじゃないですか。「他の方にもそのように伝えています」と言っていましたが、他の方は皆さん文句も言わず「分かりました」と素直に応えているとすると、それもひどい話だなと思いました。

通常はそこで私も諦めますが、今回は電話口の若者に「もしあなたが私の立場だったらどうしますか？」と聞いてみました。会社を休み、あるいは休みの日の時間を利用して、手間とお金と時間をかけてApple Storeをたらい回しにされたとして、おかしいと思いませんか？

最終的な回答までの道のり

そうしたところ、「少しお待ちください」ということで初めて、こちらのiPad Air 2のシリアル番号を聞いてきて、しばらく待った後に「現在Apple Storeにはバッテリーの在庫はないので修理はできません。ただし、お取り寄せはできます」という内容でした。

結局は、一度Apple Storeに本体を持ち込んだ上で検査などをして、そこでバッテリーの交換ができるということになったら、改めてバッテリーを取り寄せてもらって、バッテリー交換をするという流れです。

ということは、少なくても2回はApple Storeに足を運ばなければならないということです。使用については、1万5000円から2万円ではないかということでした。

以前の体験と今回のギャップ

少し前にiPhoneのバッテリー交換をしましたが、その際はネ一度の成功体験と現状のギャップ（続き）
ット上で予約をして、予約当日にiPhoneをApple Storeに持ち込み、修理までの1時間半ぐらい待って、iPhoneのバッテリー交換は無事完了しました。

今回は念のため、事前に古い機種だったのでバッテリー交換ができるかどうかを確認したかっただけなのに、結局満足な回答を得ることができませんでした。

他のApple Storeに仮にバッテリーの在庫があれば、iPhoneと同じような流れで1日でバッテリー交換をすることができるので、他のApple Storeに電話をかけようと思いましたが、正直、同じ電話を繰り返すことになるのかと思うと憂鬱になり、今回は電話を打ち切りました。

残念な今回のやりとりの終了

さて、ここまでの体験から、Appleのサポートについて改善すべき点が見えてきました。世界的なデジタル企業であるにも関わらず、効率的な解決策を提供することができなかったのは残念な結果です。顧客の時間と手間を大切にする姿勢が欠けていたと感じました。

一方で、電話口の担当者はマニュアルに従って対応しただけであり、彼らに責任を問うのは難しいとも言えます。よりよいカスタマーサポートを提供するためには、企業としての意識改革とシステムの改善が必要となるでしょう。

AI技術の進化とカスタマーサービスの現状

今、ChatGPTなどのAI、人工知能については、色々なところで議論されています。国などの対応について「大丈夫なのか」と心配になることもありますが、今回のたったこれだけの電話でも、Appleという巨大企業でも同じような状況にあると思うと、複雑な気持ちになります。

デジタル企業のアナログな対応

まとめると、今回のポイントは以下の通りです。

Appleのような、個人情報や製品情報をデータベースで完璧なくらい完備しているであろう会社が、ユーザーに対してはApple Storeに足を運ばせるという昔ながらのアナログな方法を当たり前に思っていることにびっくりした。

「おかしくはありませんか」という素朴な質問に対して、「他の人は文句も言わず素直に従っています」というサポート側の返事に、上から目線の会話だと感じたこと。

そして、こちらが粘ると、結局は調べることができて、教えてくれるということ。それならば、最初から難しいことを要求しているわけではないので、スムーズに会話をして終わらせて欲しいと思います。

カスタマーサポートへの提言
さらに、素朴な疑問点を伝え、その内容がマニュアルにないようなことや、その回答にさらなる疑問点などを伝えると、まるでこちらが悪質なクレーマーというような態度を取ることはやめてもらいたいということです。

これらの点から、大手企業であっても、カスタマーサポートの質向上にはまだまだ努力が必要であるということが伺えます。

ヨドバシカメラについての視点

通販の利用歴と変遷

学生時代から主に使っていたのはビックカメラでした。池袋や有楽町のビックカメラには随分お世話になりました。また、ヤマダ電機もよく利用させてもらいました。それに対して、ヨドバシカメラを使うことはほとんどありませんでした。

しかし、秋葉原が再開発されてヨドバシカメラができてからは、ヨドバシカメラをよく使うようになり、インターネットを使った通販のメインはヨドバシカメラになっています。

ヨドバシカメラの魅力

それは、インターネット上で製品を探しやすく、製品もヨドバシカメラから送ってくれるので安心できるからです。そして、直接店舗の方に行っても、問い合わせに対しては全店舗の状況を調べてくれて教えてくれるので、手間がかかりません。

ヨドバシカメラ・まとめ

とにかく、ヨドバシカメラの通販は安心できて使いやすいと思います。そのため、今ではヨドバシカメラが主な通販サイトと

今回のAppleのサポート、shopに電話のまとめ

デジタルのトップ企業のAppleが、デジタルで解決できるシンプルな問題をアナログな方法で解決させるアップルの対応に疑問を感じました。

また、サポートの電話対応の担当者がマニュアル通りに対応し、ユーザーの不満に対して「他の方にも同様に対応しています」と返答したことに、残念に思いました。ジョブス氏が聞いたら何と思うだろう・・・。

さらに、シンプルな内容の要求に対して、クレーマーのような扱いは、勘弁して欲しいです。
私は、iphone、ipadのファンなんですよ。

古い機種のバッテリー交換では、アップルストアへの最低2回の訪問が必要という不満が結局残りました。

アップルのアナログな対応と上から目線の対応を感じました。
結局、最初に聞きたかったことは、担当者はその気になれば、すぐにできた内容を即答で「他の方も同じ回答」で片づけられましたからね。

ヨドバシカメラのと比較して、当たり前に思っていたヨドバシカメラの対応が、とてもいいことに改めて気づきました。

皆さんは、Appleのホームページって見やすいですか?
Appleストアに訪問したときに、スタッフの対応に心から満足できましたか?

ジョブス氏、iphone、ipadのファンですが、今回は、素朴な期待を裏切られたというちょっとがっかりの内容でした。